Buřinka jde s kůží na trh, nechává se hodnotit svými klienty

Dnes je běžné, že při nákupu přes internet dostaneme možnost ohodnotit kupovaný produkt. Méně běžné je to ale u produktů finančních. Máme ale už první vlaštovku mezi stavebními spořitelnami. Stavební spořitelna České spořitelny (Buřinka) se začala svých nových klientů ptát na jejich spokojenost a co víc, výsledky zveřejňuje na webu hodnoti.me. Zeptal jsem se proto Roberta Harmáčka, specialisty na online komunikaci v Buřince, na základní informace o tomto zajímavém projektu.

Petr Kielar: Jak to celé vzniklo a proč to děláte?

Robert Harmáček: Na trhu neexistuje opravdu nezávislý přehled spokojenosti klientů finančních institucí. Protože nasloucháme názorům našich klientů a chceme lidem pomoci nejen s financováním rekonstrukcí, ale i s výběrem vhodného finančního produktu, vznikl tento projekt. Cílem je získat od klientů zpětnou vazbu s průběhem procesu vyřizování úvěru a na tomto základě zlepšovat naše služby a dozvědět se více o tom, jak nás klienti vnímají.

PK: Čí to byl nápad? Byly kolem toho dlouhé diskuse, nebo byli všichni pro a řekli „ano, tohle uděláme“?

RH: Průzkum spokojenosti klientů provádíme standardně několikrát ročně. Oslovujeme jak naše klienty, kteří nedávno čerpali úvěr, tak i bývalé zákazníky, krátce poté, co ukončili smlouvu o stavebném spoření. Takový průzkum má řadu výhod, ale i omezení. Napadlo mě, že by bylo dobré získávat zpětnou vazbu od klientů také průběžně, tak jak to klienti znají při nakupování v e-shopech. Pro tuto myšlenku jsem získal okamžitou podporu našeho vedení. Měli jsme trochu obavu, zda vůbec budou klienti ochotni se s námi podělit o získanou zkušenost a jaké budou jejich reakce. Šli jsme s kůží na trh a zatím si to nemůžeme vynachválit. Hodně podnětů nám již pomohlo, jak některé věci směrem ke klientovi zefektivnit, zpříjemnit a zjednodušit. Takto víme, co si o nás a našich službách klienti myslí. Reakce našich klientů jsou okamžité a velmi upřímné.

PK: Kteří klienti jsou dotazováni?

RH: Způsob získávání informací je velmi jednoduchý. Oslovujeme všechny nové klienty, kteří si u nás uzavřeli online Stavební spoření nebo Úvěr od Buřinky. Přibližně po týdnu od uzavření smlouvy jim odešleme e-mail s žádostí o vyplnění krátkého online formuláře. Odpovědi se automaticky ukládají, takže autentické reakce našich klientů se na webu objeví okamžitě po jejich odeslání.

PK: Co jste se od klientů touto cestou dozvěděli? Jak vás hodnotí?

RH: Na žádost o vyplnění dotazníku reaguje přibližně 5 až 10 % oslovených. Během 2 měsíců fungování aplikace se nám podařilo získat přes 500 hodnocení, což předčilo naše očekávání. Pozitivní je také zjištění, že 98 % klientů nás doporučuje. Především jsou velmi spokojení s prací našich poradců. Další velmi dobře hodnocenou službou je online Stavební spoření, kde oceňují časovou efektivitu, přehlednost a ušetřené peníze. Tuto službu nabízí Buřinka jako jediná na trhu.

Kladné ohlasy nás těší, ale neméně důležité jsou pro nás i negativní zkušenosti. Podněty získané od klientů analyzujeme a na jejich základě upravujeme a zlepšujeme naše procesy. Všechny reakce klientů pročítáme a již jsme například na základě připomínky jedné klientky upravili proces adresného oznamování zahájení inkasa po vyčerpání úvěru. Zkušenosti našich klientů jsou velmi cenné a další inovace na základě podnětů připravujeme.

PK: Asi každého napadne, že nemáte zájem na zveřejňování negativních zkušeností s Vaší formou. Filtrujete nějak odpovědi vašich respondentů?

RH: Naopak, o to nám právě jde, o nezávislé hodnocení našich klientů. Kromě hrubých a vulgárních příspěvku nechceme žádnou reakci cenzurovat. Naštěstí jsme takovýto případ ještě nemuseli řešit.

Pokud bychom nechali pouze kladná hodnocení, celé by to pro nás i veřejnost ztrácelo smysl. Celý projekt by tím pádem utrpěl. Smysl projektu hodnoti.me je získat reálný pohled klientů na nás a naše služby a kvalitu našich produktů. Jen to nás posune k dalším inovacím.

PK: Počítáte s rozšiřováním podobných dotazníků případně s dotazováním na spokojenost po určité době?

RH: Zatím jsme na začátku, ale první výsledky ukazují, že klienti se se svým názorem a hodnocením rádi podělí. Začínáme připravovat i následné oslovení klientů v průběhu smluvního vztahu, kdy mají s produktem delší zkušenost. Uvažujeme i možnosti zapojit další hodnocené subjekty nebo rozšířit o sběr názorů na konkrétní situace nebo procesy.

PK: Jak je řešena ochrana osobních údajů klienta, který odpovídá na dotazník?

RH: Uživatel/klient může své hodnocení podepsat jménem nebo přezdívkou, ale může hodnotit i anonymně. Pokud klient neuvede své jméno, na webu se zobrazí pouze označení „Ověřený zákazník.“ Nikoho nenutíme vyplňovat svoji identitu. Důvodem je, že v případě anonymity se uživatel nestydí si postěžovat na proces sjednání smlouvy nebo na určitého člověka. Tímto jsme odbourali problém v případě telefonického dotazování, který je více formální a klient nemusí mít v sobě to odhodlání říci celou pravdu. Internet je na tohle skvělý nástroj, ale samozřejmě dvousečný. Potěšilo nás ale, že se někteří klienti pod svůj názor i podepíší. Je zajímavé, že se podepisují uživatelé, kteří s něčím nejsou spokojení a důvod své nespokojenosti v textové poznámce vysvětlí. Naopak negativní hodnocení bez jakéhokoli vysvětlení zůstávají obvykle bez podpisu.

Pokud klient vyjádří nespokojenost, požádáme ho, aby nás kontaktoval , abychom zjistili důvod jeho nespokojenosti a mohli řešit konkrétní případ. Do doby, než se nám klient ozve, nevíme, o koho jde a proto ho nemůžeme přímo oslovit.

PK: Děkuji a přeji hodně úspěchů.

Autor: Petr Kielar